Questões de Concurso

Com a mudança de foco do site, foi alterador o serviço de hospedagem. Na migração dos posts de questão, pode ter acontecido algum problema, o principal que identifiquei foi a ordem das questões, que não estão mais seguindo a ordem das provas.

Tentarei aos poucos ir ajeitando isso. Mas todas as questões estão disponíveis, nenhuma foi deletada.

48.(CESGRANRIO – PETROBRAS– ADMINISTRADOR/2012)

Uma empresa de transportes treina sua equipe de forma contínua e lhe oferece o melhor suporte possível para o trabalho, levando em conta a segurança e motivação de seus  trabalhadores. Seus uniformes, além de serem elegantes, foram desenhados para que tivessem o maior conforto possível, os veículos de entrega são novos e têm manutenção constante. As pesquisas de  satisfação dos clientes mostram que eles estão contentes com o comportamento dos funcionários e as entregas acontecem no prazo previsto e da forma mais cordial possível. Ainda assim, a expectativa, com relação aos serviços da empresa, é muito baixa dentre aqueles que ainda não utilizaram seus serviços, o que faz com que a demanda seja reduzida. Há uma lacuna entre o serviço percebido e o serviço esperado. Tendo em vista os tipos de marketing no setor de serviços, verifica-se que o problema dessa transportadora está relacionado com o marketing

(A) externo (B) interno (C) direto (D) interativo (E) de relacionamento

COMENTÁRIO

Serviços tem características peculiares que o fazem ter um tratamento bem diferente dos produtos, seja em questões de marketing, produção ou gestão financeira. Sempre uma empresa exclusivamente de serviços será tratada de forma diferente de uma empresa exclusivamente de produtos. Óbvio que temos um classificação para cada tipo de empresa de acordo com o mix que ela faz de produtos e serviços, de acordo com Kotler:

Bem Tangível: oferece apenas o produto. Não associa nenhum serviço ao seu produto, como o sabão ou o sal. Bem tangível associado a serviços: Consiste na oferta de um bem tangível, mas com um ou mais serviços associados. Ou seja, se vende um produto, mas sua disposição, a atração do cliente em comprar só virá com um serviço, como é o caso de carro, onde o consumidor só compra se tiver um test drive, assistência técnica, instruções de uso entre outros serviços que giram em torno da venda do carro. Híbrida: Os consumidores chegam à empresa pelo produto e pelo serviço, como é o caso de um restaurante. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal, mas te serviços adicionais ou bens de apoio. Como as empresas aéreas, que oferecem como serviço o transporte de um lugar par o outro, mas como serviços secundários oferecem os serviços de bordo (comida, bebidas, revistas a bordo e canais para se assistir durante a viagem). Serviço puro: Consiste apenas no serviço, como é o caso de uma babá, ou uma consulta com terapeutas, psicólogos.

Essa pequena introdução foi para nos situarmos que a empresa presta inteiramente serviços de transporte de cargas, pode ser classificada no item 4 ou 5 a lista que vimos acima. O problema é que quando temos um serviço, temos algumas características com ele, como já comentado na questão 44 da Petrobras 2011:

[learn_more caption=”44-cesgranrio-petrobras-administrador2011″] Se um caminhão ficar no pátio de uma montadora por uma semana ou um mês, alguém poderá comprá-lo na semana seguinte, por exemplo. Entretanto, se o caminhão ficar parado no pátio de uma distribuidora, os serviços de transporte deixarão de ser vendidos e se perderão. Há uma característica que distingue os serviços e que está sendo referida nesse texto comparativo, conhecida como

(A) relação com clientes. (B) intangibilidade. (C) perecibilidade. (D) inseparabilidade. (E) uniformidade.

COMENTÁRIO

Gestão de serviços tem suas peculiaridades, não por menos Kotler dedica um capítulo todo somente para esse assunto. Pois vamos à teoria:

A definição de Kotler para serviço fala que “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.

Após a definição, vamos ao que a questão nos pedia, as características dos serviços:

Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos.

Inseparabilidade: De modo geral, serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele.

Variabilidade: Como dependem por que, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente varáveis. Nunca um serviço ficará exatamente igual ao outro.

Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados. Se não for utilizados, foi perdido.

Dito tudo isso, os caminhões no pátio de uma distribuidora não estão entregando, e esses serviços que não podem ser vendidos e acabam se perdendo. É a característica da Perecibilidade.

RESPOSTA LETRA C[/learn_more]

Pois bem, depois de tudo de serviços explicado e relembrado, vamos aos tipos de Marketing que a questão fala. Vamos apenas falar dos tipos listados na questão, já que se olharmos no livro do Kotler de Marketing Concentrado (primeiro tipo de marketing) até o Marketing Viral ( o último da lista) temos mais de 30 tipos, não convém até porque muitos se repetem e mudam em detalhes apenas e alguns são apenas “subtipos” de marketing, os listados na questão são os que mais caem de fato.

– Marketing Interno: É a propaganda para dentro da empresa. É papel do marketing interno garantir com que toda a organização acolham os princípios de marketing apropriados e assim serem treinados e se sentirem motivados para oferecer e produzir aquele produto. É tão importante, se não mais, do que o marketing externo. Nota-se que é algo bastante forte nessa empresa, mas que ainda não deu resultados para seus clientes perceberem. Mas a força desse marketing interno é que faz com que os funcionários sintam-se motivados para exercer o trabalho da melhor maneira possível e não estragarem a marca da empresa.

– Marketing Externo: Marketing externo é o que se faz para fora da empresa, para que o produto ou serviço comece a ficar conhecido ou se mantenha na cabeça do consumidor. O velho P de promoção nos 4 P’s do marketing (preço, praça, produto e promoção). É o marketing que dá visibilidade, que introduz e mantem o produto no mercado. Que faz com que os consumidores analisem, vejam, percebam o produto. Saibam que ele existe e tenta tornar tangível  a qualidade desse serviço. Ou seja, quem experimenta sabe que é muito bom o serviço, mas não a divulgação dessas opiniões para encorajar novos clientes e para fazê-los perceber que a qualidade é boa e comprovada por quem já utilizou. E como se hoje eles tivessem apenas no “boca a boca”.

Dentro do marketing externo, temos diversos modos de atuação, dentre eles os descritos abaixo, que a questão nos dava:

– Marketing direto: É o uso de canais diretos para chegar ao consumidor e eliminar os intermediários para oferecer seus produtos e serviços. Incluem nesses canais mala direta, catálogos, telemarketing, sites entre outros canais que funcionem como comunicação direta Consumidor-Empresa. Quem tem uma parcela grande de suas vendas sendo diretas, sem precisar de pontos de vendas, é a Dell, através de seu site. O consumidor compra diretamente da fábrica, sem precisar de lojas. Os maiores benefícios desse marketing é a desmassificação da propaganda, a empresa acerta melhor o consumidor como alguém único e não mais como “mais um no meio de um bando”. A entrega em casa, fazendo com o que o consumidor fique mais confortável, além do fato de não precisar estar em muitos lugares ao mesmo tempo, tudo se centraliza em um centro de comando de vendas, de onde partem as ordens de entrega, diminuindo os custos com comissões e com manutenção de lojas físicas, além de não correr o risco de um revendedor acabar tratando mal e descredibilizar a marca.

– Marketing Interativo: Hoje, apesar do marketing direto ainda ser muito utilizado e bem menos massificado, o marketing interativo através da internet está crescendo cada vez mais, pois por ele é possível que o consumidor vá atrás do que quer, e não a empresa venha com um “lista pronta” apenas adequando ao consumidor. O consumidor decide que informação quer e como quer e o marketing interativo ajuda muito nisso. Através dele, com ajuda das programações de sites na internet, é possível concentrar-se em anúncios de alto desempenho, atinge outro público além da televisão e em outros horários. Além de que, com um site bem feito, é possível fazer com que o consumidor tenha a experiência do produto ou serviço antes mesmo de adquiri-lo, como site de música que deixam um trecho de 30 segundo de cada música para dar o gostinho antes de você comprar o CD, ou um site de escola onde é possível o pai passear com o mesmo recurso que ficou conhecido com o “Google Street View“.

– Marketing de relacionamento: Em vários casos, a venda imediata não é o objetivo da empresa, mas sim a construção de um relacionamento, de uma confiança fornecedor-cliente, onde o laço é estreito quase como se fossem a mesma empresa. O pessoal das vendas liga para saber como está o estoque, sabe toda a programação e liga caso comece a ter alguma anomalia nos pedidos, enfim, tem a empresa cliente como uma extensão de seu controle. Isso acaba gerando muito valor ao cliente.

Voltando à questão,  a empresa quer os clientes tenham uma noção melhor do seu serviço, já que em todos os aspectos internos já está tudo maravilhoso, funcionando bem e, o mais importante, dando resultado para quem utiliza. O que resta é investir no Marketing Externo para diminuir esse abismo entre o que o cliente acha e o que realmente é o serviço, sair do “ah tem essa empresa” para o “de fato essa empresa é muito boa” para todo o mercado.

RESPOSTA LETRA A

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