Questões de Concurso

Com a mudança de foco do site, foi alterador o serviço de hospedagem. Na migração dos posts de questão, pode ter acontecido algum problema, o principal que identifiquei foi a ordem das questões, que não estão mais seguindo a ordem das provas.

Tentarei aos poucos ir ajeitando isso. Mas todas as questões estão disponíveis, nenhuma foi deletada.

31. (CESGRANRIO – TRANSPETRO – ADMINISTRADOR/2006)

Em relação a marketing de serviços, considere as afirmativas a seguir. I – Serviços nunca podem ser estocados. II – Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço. III – Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento do consumidor. IV – Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço – seja ele uma máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros usuários do serviço – tem o potencial de influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço. V – É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o consumidor.

É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

(A) III, apenas. (B) III e IV, apenas. (C) I, III e IV, apenas. (D) I, II, III e IV, apenas. (E) I, II, III, IV e V.

COMENTÁRIO (Comentada por Lucas Frota)

Vamos analisar cada alternativa com exemplos práticos e, se possível, uma palavra que os resuma:

I – Verdadeira. Só é possível usar um serviço no momento em que ele é oferecido/executado, não é possível “guardar” uma consulta com o médico ou uma palestra e usá-la mais tarde. Isso é chamado de PERECIBILIDADE.

II – Verdadeira. O cliente (ou o objeto modificado em benefício dele) e o prestador do serviço (à exceção do auto-serviço) são imprescindíveis para a existência do serviço. Não é possível imaginar um corte de cabelos sem um cliente nem um cabeleireiro, uma manutenção automotiva sem um carro nem um mecânico, uma consulta médica sem um paciente nem sem um médico, e assim por diante. Essa é a INSEPARABILIDADE. Bens tangíveis, por outro lado, são produzidos independentemente da presença de seus futuros usuários e podem ser vendidos por indivíduos diferentes daqueles que os produziram.

III – Verdadeira. Darei exemplo simples para ilustrar a correlação entre padrão de prestação de serviços e reações comportamentais do consumidor diante desse: Se você costuma pagar suas contas num determinado banco conhecido pela agilidade no atendimento, você possivelmente ficará impaciente, ansioso, até mesmo nervoso, caso um dia qualquer você tenha de esperar na fila por um tempo superior ao normal. Consumidores não ficam indiferentes ao se deparar com a prestação de um serviço que os surpreende ou os frustra, e se envolvem com a situação.

IV – Verdadeira. Ora, quem nunca desistiu da compra de um produto desejado porque foi mal atendido? O ambiente de prestação de serviços é elemento fundamental para a experiência de consumo: um restaurante limpo, um laboratório bem equipado, uma academia de ginástica bem aparelhada, uma sala de cinema aconchegante, uma loja com bons produtos bem dispostos e uma equipe de vendas bem treinada fazem toda a diferença na experiência de compra de um bem, seja ele um produto ou serviço. O cliente observa esses elementos e, através deles, julga previamente o custo-benefício do serviço.

V – Verdadeira. É possível estabelecer padrões/rotinas/métodos de execução, treinar funcionários, criar um ambiente propício à boa execução de um serviço, e desta forma desenvolver parâmetros de qualidade e expô-los ao consumidor, mas, no fim das contas, um serviço jamais será perfeitamente igual a outro. Serviços, portanto. não primam pela UNIFORMIDADE.

RESPOSTA LETRA E

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